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市局“業務精、效率高、服務優、口碑好”服務品牌創建工作實施方案

作者:dd 發布時間:2018-08-27 閱讀: 轉至微博:

為強化全局干部服務發展的責任感和感,增強服務發展的自覺性,提升工作能力、提高服務水平,扎實推進服務型機關建設,深化“四零”承諾服務創建工作,立足市工作實際,就開展“業務精、效率高、服務優、口碑好”服務品牌創建工作,制定本工作方案。

以習新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神為指導,深入貫徹落實省委十二屆二次全會和市委十三屆二次全會精神,緊緊圍繞市委、市中心工作,以更好地發揮部門職能作用,進一步提高窗口服務質量為目標,內強素質、外塑形象,積極創建具有部門特色的優質窗口服務品牌,全面提升工作整體水平,為我市轉型發展興市富民營造和諧穩定的社會。

品牌特色:群眾事項及時受理率達到100%,按期辦結率達到100%,事項化解率、群眾滿意率不斷提高。

以打造規范化一流服務窗口為目標,通過提高服務能力、優化服務方式、提升服務效能,積極推進來訪接待工作制、規范化、化,通過優質高效的服務,確保群眾事項及時受理率達到100%、按期辦結率達到100%、事項化解率、群眾滿意率不斷提高,切實為群眾排憂解難,為全市經濟社會發展提供和諧穩定的社會。

1、提高來訪接待的服務能力。把開展機關作風整頓活動與提高服務群眾、服務社會、服務發展的能力結合起來,積極開展業務知識、政策法規和服務技能的學習培訓,不斷提高干部綜合素質,增強業務本領,確保各類案件及時受理率達到100%。

2、優化來訪接待的服務方式。在做好日常來訪接待工作的同時,突出案件化解工作,積極采取預約來訪、帶案下訪、領導接訪、現場辦公會、案件協調會等方式,深入到基層、深入到群眾中,面對面聽取群眾,為群眾提供更加便捷的服務,確保各類案件按期辦結率達到100%

3、提升來訪接待的服務效能。將切實群眾權益,努力為群眾排憂解難作為工作的出發點和落腳點,完善工作制度,依法行政,規范案件辦理程序、加大案件督查督辦力度,加快案件辦理過程,提升服務效能,做到優質、高效、便民,不斷提高事項化解率和群眾滿意率。

1、完善各項工作制度。依制度辦事、用制度管人的,根據“四零”承諾創建工作要求,結合實際,對來訪接待首問負責、一次性告知、崗位職責、服務承諾等工作制度進一步修改完善,并嚴格執行。

2、規范案件辦理流程。進一步規范接待工作流程,明確接待人員的職權和責任,規范案件登記、下交(轉交)、催辦、督辦各業務流程。在辦理案件過程中,嚴格遵守《條例》程序、時限,對涉及多個部門的案件,及時召開案件協調會,明確各方責任,確保案件在時限內辦結。

3、積極推行政務公開。在接訪大廳顯著設立電子顯示屏等政務公開輔助設施及紙質宣傳材料,將來訪接待工作制度、案件辦理程序、人應提供的佐證材料、案件辦理時限、接待人員工作職責、人員信息等有關情況予以公示。

4、設置案件辦理綠色通道。在《條例》的范圍內,按照特事特辦、急事急辦的工作要求,在處理特殊緊急案件時開辟案件辦理綠色通道服務。根據人需要提供預約、帶案下訪、領導接訪等服務方式,就地解決群眾合理。力爭第一時間受理,第一時間交辦、轉辦、督辦,及時做到案結事了,為群眾提供快捷、高效的服務。進一步推行綠色郵政,對群眾類信件免收郵寄費用,減少群眾成本。

5、嚴格開展監督檢查。進一步加強對來訪接待首問負責制、一次性告知制、崗位責任制等制度落實情況的監督檢查,將日常檢查結果與年度考核掛鉤,強化日常監督,預防、亂作為行為的發生,促進勤政廉政建設和作風建設,切實保障接待工作人員依法依規、正確規范履行職責。

6、科學建立評價體系。通過即時評價系統、信息系統滿意度評價、隨機抽查電話回訪、設立監督電話和意見箱等方式,主動接受群眾監督,督促來訪接待人員和全局工作人員不斷提高工作質量和辦事效率。

1、提高接待工作人員綜合素質。注重選拔素質高、業務能力強、服務態度好、工作作風實的干部到接待科室工作,特別是注重選派處級或科級后備干部、中長期培養干部到接待崗位開展接訪接待工作,對表現突出、能力優秀的優先提拔使用,對不勝任的及時調整,把接待科室作為培養、鍛煉人才的重要平臺,打造一支人民滿意放心的干部隊伍。

2、開展“崗位大練兵,業務大比武”活動。圍繞打造“專業素養、專業思維、專業方法的“三專”隊伍建設,通過在崗自學、集中培訓、案例分析、實戰演練等多種方式方法,加強全局干部尤其是接待科室人員的學習、教育和培訓,不斷提高接待人員的綜合素質。進一步加強思想教育,增強接待人員的意識、法律意識和責任意識;進一步加強業務技能培訓,努力提高履行崗位職責的能力和依法行政的水平;進一步加強職業教育和廉政教育,增強服務意識和廉政意識。引導接待人員立足本職崗位學練技能、勇于創新,成為業務能手,打造一支符合時代發展需要的高質素專業化干部隊伍。

3、抓好作風整頓工作。鞏固作風整頓工作,繼續推進“四零”承諾創建工作,通過拓展服務方式、規范工作流程、嚴格辦案標準,把“四零”承諾創建工作作為提升服務水平的有效手段,使接待人員做到態度和藹、熱情周到、舉止文明,高效服務,努力把市局建成服務規范一流、服務過程一流、服務結果一流、服務態度一流的優質服務窗口單位。

4、營造和諧工作氛圍。接待科室和其他業務科室工作人員間要團結協作,具備良好的合作精神,自覺服從領導安排,對疑難復雜案件要主動向領導匯報,積極開展協調,要自覺按照AB崗工作制度,主動承擔工作任務。接待科室和其他業務科室之間要加強溝通,互相支持,和諧相處,積極交流,共同進步。

1、認真登記錄入事項信息。接待人員要按照“誰登記、誰錄入;誰錄入、誰交辦;誰交辦、誰催辦”的原則,及時、準確地將接待的群眾事項錄入到省信息系統,確保群眾事項信息錄入的準確性、完整性、真實性。

2、正確使用信息系統處理案件。正確使用信息系統各項功能,對錄入信息系統的案件,要及時流轉至有權處理部門,及時向人反饋案件辦理情況,對案件進展緩慢的要及時對責任單位開展催辦、督辦,提高案件辦理的效率和水平。

3、完善接訪大廳服務功能。不斷加強接待大廳的硬件設施建設,在服務大廳為群眾提供桌椅、電腦、復印機、飲水機等設施,方便群眾辦事,為群眾提供更優質、高效的服務。

4、加強網上試點建設工作。進一步加強和完善網上試點建設工作各項措施,加大對網上工作宣傳力度,不斷提高網上案件辦理效率和質量,為群眾提供優質便捷高效網上服務,不斷提高工作服務水平。

領導小組辦公室設在局綜合科,由荊永暉兼任辦公室主任,負責服務品牌創建工作的組織落實。各科室要在領導小組統一部署下共同參與、明確分工、落實責任、加強協調、密切配合,建立整體協同運作機制,確保服務品牌創建工作順利開展,取得實效。

1、統一認識,積極參與。打造“業務精、效率高、服務優、口碑好”服務品牌是新形勢下經濟社會發展對工作的客觀要求,也是強化部門自身建設、在推動我市經濟社會健康快速發展中有所作為、勇于擔當的必然要求。全局上下對此要有的認識,做到思想上高度重視、組織上加強領導、工作上精心部署,明確工作責任,落實工作措施,激發全體干部參與的積極性、主動性和創造性。

2、嚴格考核,強化督導。在不斷完善各項工作制度的基礎上,以“四零”承諾創建工作標準為指標,嚴格開展工作考核,定期檢查督導各科室創建工作開展情況,及時發現并解決打造“雙百”特色服務品牌工作中出現的新情況新問題,并將檢查結果納入年度考核內容。

3、總結經驗,構建機制。領導小組辦公室要根據考核檢查情況,及時完善有關規章制度,構建長效工作機制,確保服務質量常抓不懈。要及時總結提煉服務品牌創建工作中具有部門特色的好做法、好經驗,叫響服務品牌,確保創建活動取得實實在在的成效。(采編:柳瑩)

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